Klageportalen er en hjælp til at løse uenigheder mellem forbugere og virksomheder, når parterne bor i hver sit land og ikke taler samme sprog. Forbrugere og virksomheder får dermed en nem, hurtig og billig adgang til at løse deres uenigheder uden at gå i retten.

I artiklen her kan du læse mere om hvad det hele drejer sig om, hvordan klageportal fungerer, kravene til din virksomhed og hvordan du kan få hjælp, hvis du har spørgsmål.

Hvad er ODR og hvorfor skal vi linke til det?

ODR står for Online Dispute Resolution og drives af Europa-Komissionen. Platformen er en ny fælles europæisk klageportal, som forbrugere og virksomheder kan anvende til at sende og behandle klager på tværs af de europæiske lande.

Klageportalen kan anvendes via linket http://ec.europa.eu/odr

For forbugere bliver det endnu nemmere at indgive en klage til europæiske virksomheder, som har leveret en utilfredsstillende vare eller service. Indtil i dag har det været meget besværligt og en kamp for forbugere at få kontakt til europæiske virkersomheder eller finde frem til de lokale forbrugermyndigheder i de pågældende lande, hvis der skulle indgives en klage.

For virksomheder betyder dette en mulighed for en større omsætning, da der med dette nye tiltag skabes tryghed hos forbrugerne i udlandet. Klageportalen gør det også nemt for virksomheden at behandle disse sager og at få løst uoverensstemmelser med udenlandske kunder.

Hvordan fungerer den nye ODR klageportal?

Klageportalen er udviklet til at hjælpe forbrugere, der har handlet på nettet, og som vil klage over et utilfredsstillende køb. Klagen kan oprettes på sit eget sprog og vil derefter maskinoversættes af klageportalens egen software. Man kan dog vælge at skrive klagen på engelsk, hvis man vil undgå, at der skulle gå vigtige argumenter tabt i oversættelsen.

En forbruger er utilfreds med sit produkt eller service og vil indsige en klage. Forbrugeren kan enten via linket til ODR på virksomhedens hjemmeside eller direkte på ODR oprette en klage, som vil blive sendt til virksomheden via mail.

Virksomheden, som modtager en klage via klageportalen, kan vælge at godkende og sende klagen videre til et lokalt forbrugerklagenævn, eller afvise klagen helt.

Vælger virksomheden at afvise klagen, kan forbugeren selv tage kontakt til et lokalt klagenævn efter eget valg. Klageportalen vil derfor også hjælpe med at finde de rigtige lokale forbrugermyndigher, samt give forbrugeren en mulighed for at sammenligne de forskellige valgmuligheder.

Forbruger Europa har på deres hjemmeside tegnet en grafisk illustration af processen: Grafisk: Sådan fungerer klageportalen

Hvem skal linke til ODR?

Kravet om at linke til ODR, er gældende såfremt at din webshop handler med B2C, også selvom din webshop kun sælger til kunder i Danmark. Hvis webshoppen ikke lever op til de nye krav fra d. 15. februar vil du som virksomhed risikere at få bøder for at overtræde dette. Er du i tvivl om hvorvidt din virksomhed skal linke til den nye klageportal, har du herunder en lille oversigt, som måske kan give dig svar på dette.

Din webshop skal linke til og informere om den nye klageportal...

  • Hvis du sælger produkter til B2C (forbrugere).
  • Hvis du kun sælger til danske forbrugere i Danmark.
  • Hvis du sælger via en App eller anden platform end din hjemmeside.
  • I dine mails og nyhedsbreve, hvis de indeholder tilbudsannoncer.
  • På samtlige sprogudgaver af din hjemmeside og dine aftalevilkår.

Din webshop behøver ikke at linke til den nye klageportal...

  • Hvis du udelukkende sælger til B2B (virksomheder).
  • I et nyhedsbrev med tilbudsannoncer, hvis forbrugeren sendes videre til hjemmesiden for at benytte sig af tilbuddet.
  • Hvis din virksomhed er en sundhedsydelse, uddannelse udbudt af det offentlige eller køb af fast ejendom. Disse områder er undtaget.

Hvad skal man som virksomhed oplyse?

Hvis det viser sig at din webshop skal linke til den nye klageportal, har du her fra Forbruger Europa et eksempel på hvad der skal oplyses.
Husk på at hvis din virksomhed sender emails med tilbudsannoncer, skal du også linke til klageportalen i mailen. 

Oplysning om klagemuligheder

Hvis du vil klage over en vare eller tjeneste købt hos os, kan du indgive en klage til:

Center for Klageløsning i Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen
Carl Jacobsens Vej 35, 2500 Valby
Du kan klage til Center for Klageløsning via www.forbrug.dk

Europa-Kommissionens online klageportal kan også anvendes ved indgivelse af en klage.
Det er særlig relevant, hvis du er forbruger med bopæl i et andet EU-land. Klagen indgives her: http://ec.europa.eu/odr

Det lyder altsammen helt fint, men hvad gør jeg så nu?

Kender du nogen som driver en virksomhed og sælger produkter online, anbefaler vi at du fortæller dem om disse nye krav.

Som virksomhed er det op til dig at din webshop opfylder ovenstående krav vedrørende information om den nye klageportal ODR. Du kan allerede nu linke til og informere om den nye klageportal i dine handelsbetingelser (og mails hvis nødvendigt) og det er nok en god idé at få oprettet din organisation på et eller andet tidspunkt (eller når du har modtaget din første klage via portalen), så du kan behandle sagerne, samt gøre det nemt for dine kunder at tage kontakt til din virksomhed via klageportalen. Du kan også læse klageportalens egen vejledning: https://webgate.ec.europa.eu/odr/userguide/

Som forbruger kan du blot håbe på at du ikke får brug for at skrive en klage på et af dine fremtidige køb i udlandet (7-9-13), men skulle det ske, så ved du nu hvor du kan henvende dig for at få din sag behandlet.

Har du spørgsmål eller kommentarer?

Skriv til os forneden eller ring endelig, hvis du har brug for hjælp eller har spørgsmål og kommentarer.

Driver du en virksomhed med en webshop, hjælper vi dig gerne med at finde ud af hvilke ændringer du har brug for.

Billeder fra http://ec.europa.eu/odr

Indlæser kommentarer...